Perguntas e respostas sobre Conselhos de Usuários de Serviços Públicos

Perguntas

Conselhos de Usuários de Serviços Públicos

 

1 - O que são os conselhos de usuários?

2 - Quantos conselhos de usuários existem?

3 - Quem pode fazer parte dos conselhos de usuários?

4 - Como funcionam as avaliações de serviços feitas pelos conselhos de usuários?

5 - A participação nos conselhos de usuários é remunerada?

6 - Como serão definidos os serviços que serão avaliados?

 

Respostas

1 - O que são os conselhos de usuários?

Os conselhos de usuários de serviços públicos são órgãos que possibilitam a participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos. De acordo com o art. 18 da Lei n 13.460/2017, os conselhos de usuários de serviços públicos são órgãos consultivos dotados das seguintes atribuições:

I - acompanhar e participar da avaliação da qualidade e da efetividade da prestação dos serviços públicos;

II - propor melhorias na prestação dos serviços públicos e contribuir para a definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e

III - acompanhar e auxiliar na avaliação da atuação das ouvidorias do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal.

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2 - Quantos conselhos de usuários existem?

De acordo com o art. 24-C do Decreto n. 9.492/2018, cada órgão ou entidade que compõe o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal (SisOuv) deverá criará um ou mais conselhos de usuários de serviços públicos, os quais não poderão exceder a quantidade de serviços previstos na Carta de Serviços ao Usuário.

Isso significa que a quantidade de Conselhos de Usuários de Serviços Públicos deve estar diretamente relacionada aos serviços prestados pelo órgão ou entidade, que estão, de forma transparente, disponíveis na Carta de Serviços ao Usuário da instituição;

É permitido que um mesmo Conselho de Usuários trate de mais de um serviço ofertado pelo órgão ou entidade. Contudo, é preciso considerar que cada serviço público possui seu respectivo público-alvo, impacto e requisitos e por isso, precisa ser acompanhado e avaliado por um conjunto específico de partes interessadas, atuando na garantia da efetividade do respectivo serviço.

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3 - Quem pode fazer parte dos conselhos de usuários? 

Os membros dos conselhos são usuários de serviços públicos selecionados mediante chamamento público conduzido pela ouvidoria do órgão ou entidade responsável pelo serviço a ser avaliado, nos termos do art. 24-E do Decreto n. 9.094/2017. A referida norma determina ainda que o chamamento será realizado por meio que garanta ampla publicidade e que seja apto a alcançar, no mínimo, os usuários de serviços públicos cadastrados junto à ouvidoria interessada. O processo se dará por meio do chamamento de voluntários, sem a necessidade de um processo eletivo.

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4 - Como funcionam as avaliações de serviços feitas pelos usuários?

De acordo com o art. 24-F do Decreto n. 9.492/2018, os conselheiros farão avaliações individualizadas dos serviços, as quais serão consolidadas eletronicamente, a fim de subsidiar as ações das unidades do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal. Caberá ao titular da unidade de ouvidoria de cada órgão realizar a mobilização dos conselheiros e produzir formulários de avaliação para subsidiar a atuação destes conselheiros.

O sistema informatizado a ser utilizado está sendo desenvolvido pela Ouvidoria-Geral da União, e os resultados das avaliações serão disponibilizados por meio de painel digital em sítio eletrônico. 

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5 - A participação nos conselhos de usuários é remunerada?

Não. O art. 24-F, § 2º do Decreto n. 9.492/2018 prevê que a participação nos conselhos de usuários de serviços públicos será considerada prestação de serviço público relevante, não remunerada.

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6 - Como serão definidos os serviços que serão avaliados?

Todos os serviços deverão ser avaliados ao menos uma vez ao ano, cabendo à ouvidoria do órgão a mobilização dos conselheiros para a realização da avaliação. Tal tema deverá ser tratado por meio de instrução normativa a ser expedida no momento oportuno pela Ouvidoria-Geral da União.

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